2013-06-29. Wszyscy mamy na to wiele przykładów: warto być nowym klientem, warto zmieniać dostawcę usług, warto nawet stosować manewr nie tyle porzucania danego dostawcy, co po prostu rozwiązania z nim umowy i zawiązania nowej, często jest to jedynie formalna zmiana, bez wykasowania starych danych, a już skutkuje lepszą ofertą. W banku, w firmie telekomunikacyjnej, u dostawcy kanałów telewizyjnych uzyskujemy dużo lepsze warunki jako świeżo pozyskany klient niż jako klient od dawna trwający przy danym dostawcy, terminowo płacący rachunki, korzystający z dodatkowych usług, nie awanturujący się o więcej, nie szantażujący zerwaniem umowy. Co więcej – dostawca widząc naszą lojalność często świadomie pogarsza warunki świadczenia usługi, sądząc chyba że klient przywiązany do firmy zniesie więcej niż nowy klient, jeszcze czujny, jeszcze nieufny.
Klient, który jest lojalny, jest po prostu frajerem, albo człowiekiem mało zaradnym życiowo. Ostatnio odnoszę wrażenie, że nawet w takich miejscach, gdzie naprawdę lojalny klient powinien być ceniony – jak hotele i restauracje – coraz mniej sprawdza się zasada lojalności. Inaczej: ludzie pracujący w tych firmach rzeczywiście są przyjemniejsi dla stałych klientów, bardziej uczynni, bardziej skłonni pomóc w nietypowych sprawach, ale już ich pracodawcy, czyli właściciele tych hoteli i restauracji, czują, że raczej tę lojalność klienta należy wykorzystać – np. podnosząc niektóre ceny czy obniżając zakres usługi.
Myślę o tym, a jednocześnie przypominam sobie niektóre zaklęcia marketingu, np. że pozyskanie nowego klienta kosztuje 8 (czy jakoś tak) razy więcej niż utrzymanie starego, albo że lojalny zadowolony klient przyprowadza pewną liczbę nowych klientów, a niezadowolony klient zniechęca do firmy znacznie znacznie! większą liczbę potencjalnych i aktualnych klientów niż przyprowadza ten zadowolony.
No to jak w tych firmach jest? Prawa ręka nie wie co robi lewa? Zniechęcają i wyzyskują stałych klientów ci sami ludzie, którzy walczą o nowych klientów i wiecznie mają pretensję, że ciągle mają za skromne budżety marketingowe? Są idiotami, czy może jednak za tym stoi zupełnie inna kalkulacja niż ta oficjalnie głoszona?
Może jednak stały poziom usług obiecanych kosztuje więcej niż promocyjne warunki dla nowych klientów? Promocyjne warunki są jakiś czas, a stały poziom to stały poziom?
A może to zwykła gra rynkowa między klientem a dostawcą: kto silniejszy, szybszy, bardziej zorientowany, mniej sentymentalny – ten wygrywa? Tylko po co ta gadka o lojalności?
A może jeszcze coś innego? W czym rzecz?
Iwona D. Bartczak
Pewnie różne są miejsca i różne w nich reguły. Ja np. wolę czasem zapłacić więcej, choć istotnie z przykrością, tym bardziej że je zwykle rozumiem, przychodzi mi czasem obserwować takie zabiegi. Grzech zadufania (mój także)?, nieświadomość możliwej straty ? też się wtedy siebie pytam o istotę takiej sprawy.. Proszę się jednak nie obawiać, nie wiadomo czy my ale świat i to wytrzyma.
Szacunek dla lojalnego klienta stał się regułą w czasach, gdy przedsięwzięcia gospodarcze planowano na dziesiątki lat. Wtedy taki klient był „pozycją”, na której można się było oprzeć. Dziś te reguły są już jakby nieobecne. Dynamika zmian na rynku jest tak wielka, że nikt już nie przywiązuje do tego wagi nie wiedząc, czy jutro w ogóle firma będzie istniała, a jeśli nawet, to w jakim kształcie. Pozostał pusty frazes wykorzystywany jedynie w doraźnych działaniach marketingowych.
Lojalny klient? Po prostu frajer!
==============
bo ja wiem….?
Ja preferuję wygodę, wiem co mnie czeka od stałego dostawcy
jakiej bądź usługi. Od wielu lat mam stały warsztat samochodowy, jednego mechanika i zawsze jestem przyjmowany natychmiast w sytuacji podbramkowej. Ten sam bank, ci sami pracownicy, zawsze gotowi pomóc radą w wątpliwych przedsięwzięciach, jak sobie. Te same małe sklepy, ci sami właściciele restauracyjek na wczasach. Każda oferta konkurencji jest „dużo lepsza” od aktualnej ale jest pewien szkopuł, promocje trwają kilka miesięcy, potem opłaty wzrastają, a w ostateczności wychodzi na to samo albo więcej, plus adrenalina będąca „bonusem” dla kochających szybkie życie.
Przerabiałem za granicą i potem w kraju, mam dość zmian które zależą od mojej chęci zaoszczędzenia rocznie kilkunastu bądź kilkudziesięciu złotych.
Takie ze mnie leniwe panisko…
Lojalność to wartość bardzo cenna, szlachetna i delikatna. Coś w rodzaju kryształu. Niestety może się rozwijać tylko w bardzo dobrych, sprzyjających środowiskowych warunkach, takich jak stabilność, perspektywiczność działania i myślenia, kultura prawna i społeczna, kultura wzajemnej pomocniczości.
.
W tych sprawach jeszcze raczkujemy, więc lojalność poza rodziną nie ma większej racji bytu i rzadko występuje. Na razie jesteśmy jeszcze na etapie wściekłej, krótkoterminowej „walki o byt” a raczej „walki o pozorne bogactwa”. Wyrywamy sobie ochłapy z gardeł jak jakieś wściekłe psy. Lojalność w przedsiębiorczości i społeczeństwie, to takie modne, puste słowo z zachodnich książek.
Czyli, że społeczeństwo jeszcze niedostatecznie bogate aby chcieć utrzymywać takie standardy? teza trudna do obrony.. Sądzę, że, choć to może i mniej optymistyczne, rzecz pochodzić może z braku pewnych dookreśleń kulturowych. Signum temporis – powiedziałby być może ostatnio obecny na tych łamach inwentor płynnej ponowoczesności. Ale że na zachodzie bez zmian ? przecież my to już zachód..
@PK
Źle pan zinterpretował mój komentarz wyszczególniając kwestie bogactwa. Bogactwo to nie warunek wstępny, lecz raczej konsekwencja dojrzalszych społecznych działań, kultury współżycia, perspektywicznego dalekosiężnego myślenia. A więc całkiem na opak.
właśnie napisałem o dookreśleniach kulturowych.. czyli się chyba w tej sprawie zgadzamy. Dodam jedynie, że bogactwo często nie bywa funkcją dojrzałości, choć zgadzam się, że bogacenie się społeczeństwa często tak. A propos lojalności w sensie, powiedzieć ontologicznym – skoro ma się ona nam jawić jak kryształ, dodam, że na sposób konieczny wiązałbym taką z wymogiem świadomości, nie tylko celu.
No to się wyjaśniło.
o tyle, że nie należy zbyt szybko antycypować kontrowersji, istotnie się wyjaśnia – Waści do szabelki coś nazbyt prędko.
Ja właśnie jestem przykładem takiego lojalnego klienta (ponad 10 lat) firmy UPC. Pewnie w nagrodę za tę lojalność właśnie – kolejny raz – podwyższono mi opłaty za telewizję i internet.
Muszę stwierdzić, że zdenerwowało mnie to trochę i rezygnuję z ich usług. Mam dość robienia za kretynkę. Nikomu te polecę tej firmy.